mercado de call center cresceu 7,5% no último ano em relação aos doze meses anteriores. O faturamento saiu do patamar de pouco mais de R$ 47 bilhões para mais de R$ 51 bilhões, sobretudo na área de cobrança e recuperação de crédito. A informação, que está num levantamento feito pela consultoria E-consulting, traz uma boa informação mas quem mantém uma empresa que presta esse tipo de serviço ou um setor voltado à atividade de estabelecer contatos telefônicos dentro da organização sabe: é preciso economizar recursos e manter o patamar de qualidade.

Descobrir novas formas de desenvolver as atividades cotidianas gastando menos não é uma tarefa fácil, mas felizmente o desenvolvimento e aperfeiçoamento de tecnologias tem ajudado muito os líderes e empreendedores desta área. Uma das maneiras mais eficazes de otimizar os custos e oferecer um serviço de maior qualidade para os clientes é investir em recursos como uma central telefônica IP.

Considerados um avanço dos PABXs tradicionais, esse tipo de equipamento é capaz de transformar completamente o seu parque de comunicações e ajudar a reduzir substancialmente as despesas recorrentes com ligações telefônicas — sobretudo de longa distância. Além de ser uma central telefônica completa, conectando-se a uma operadora de telefonia (a uma ou mais linhas) e permitindo transferências entre ramais internos, a central IP garante mais qualidade de áudio, recursos avançados e integração total com a internet.

Esse tipo de equipamento permite gerenciar um grande volume de chamadas em um call center com eficiência e agilidade — critérios fundamentais para o seu público ficar satisfeito depois de qualquer interação com a sua organização.

O que uma boa central telefônica IP precisa ter

Para atender às necessidades de pequenas e médias empresas, é importante que o produto que você pretende adquirir tenha algumas características diferenciadas. Lembre-se que se a ideia for implantar ou substituir a nova central na rede já existente, ela precisa ter boa capacidade de integração com a infraestrutura existente e fácil instalação — isso é fundamental para que seja possível aproveitar boa parte da infraestrutura de TI disponível no ambiente.

Neste sentido, certifique-se de que a nova central telefônica IP da sua empresa entregue ao menos:

• placas de conexão e bom volume de troncos e ramais IP e analógicos;
• função gateway: capacidade de interligação entre dois tipos de rede diferentes (chamadas com tecnologia voz sobre IP);
• economia de espaço e versatilidade na instalação;
• tecnologia para a integração com a internet embarcada no próprio equipamento, eliminando a necessidade de aquisição de placas extras;
• gerenciador amigável para tornar as fases de configuração e procedimentos técnicos mais fáceis e rápidos.

Perceba que essas características ajudam a tornar o gerenciamento da sua rede de telecomunicações um processo otimizado e alinhado com os objetivos do negócio: mais simples e barato do que o exigido por grandes equipamentos do passado, em que por vezes era necessário acionar uma equipe técnica inteira para fazer uma simples alteração na forma de atendimento automático do cliente.

Direcionamento de ligações sem quedas

Uma situação possível de acontecer em qualquer tipo de call center é a queda da ligação a partir da central. A experiência é frustrante tanto para a empresa quanto para o cliente que está do outro lado da linha: a primeira acaba pagando por uma ligação que não foi útil; e o segundo considera incômodo atender uma chamada que cai instantes depois, sem que ninguém fale nada.

A solução passa pela modernização da central telefônica, considerando preferencialmente uma solução baseada na telefonia IP. Graças à possibilidade de estabelecer conexões baseadas na internet, é possível ajustar o plano contratado junto à operadora de telefonia para que todas as chamadas originadas na sua organização sejam do tipo VoIP, o que elimina a necessidade do uso de chips GSM para baratear os contatos.